今年春節(jié)原本是消費(fèi)的旺季，但由于新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，直接沖擊餐飲、旅游、教育、零售等消費(fèi)金融線下場景業(yè)務(wù)。
記者從多家持牌消費(fèi)金融公司采訪了解到，疫情對消費(fèi)金融行業(yè)短期帶來影響，剛需的消費(fèi)從線下向線上轉(zhuǎn)移，預(yù)計線上消費(fèi)金融將呈現(xiàn)增長，行業(yè)長期向好趨勢不變。
同時，多家消費(fèi)金融公司復(fù)工在即，但疫情對于行業(yè)的挑戰(zhàn)在于遠(yuǎn)程辦公，尤其是催收和客服坐席是消費(fèi)金融業(yè)務(wù)重要組成部分，亦是勞動密集型業(yè)務(wù)，如何保證業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全，不影響公司正常運(yùn)營，成為當(dāng)下較為突出的挑戰(zhàn)。
據(jù)了解，為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，多家消費(fèi)金融公司均充分利用AI、云計算、大數(shù)據(jù)等科技手段突圍，包括馬上金融啟動“云呼叫中心”辦公機(jī)制，在系統(tǒng)監(jiān)控下移動辦公;招聯(lián)金融啟用了約5000個招聯(lián)智能機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，覆蓋對客戶提醒等多場景服務(wù);中郵消費(fèi)金融則及時暫停人工現(xiàn)場催收，全面啟動智能機(jī)器人遠(yuǎn)程催收。
此外，據(jù)記者了解，不管是招聯(lián)金融、馬上金融等頭部消費(fèi)金融公司，還是中郵消費(fèi)金融公司、蘇寧消費(fèi)金融公司等諸多消費(fèi)金融公司，均對疫情重災(zāi)區(qū)湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。
對行業(yè)短期有影響
疫情爆發(fā)猝不及防，春節(jié)期間各地大面積爆發(fā)，大部分市民都深居簡出禁足家中，短期內(nèi)對消費(fèi)金融行業(yè)造成了影響。
“短期內(nèi)，線下實體消費(fèi)，包括餐飲、旅行，食品零售等，都會受到影響，而消費(fèi)金融要從場景出發(fā)，如果大家沒有消費(fèi)動力的話，那么線下這部分消費(fèi)金融的交易額會出現(xiàn)下降。”馬上消費(fèi)金融股份有限公司(簡稱“馬上金融”)CEO趙國慶對證券時報記者表示。
他還舉例子，線下服務(wù)體驗類服務(wù)短期也將受到非常大的挑戰(zhàn)，例如美容院、教育培訓(xùn)服務(wù)等，需要經(jīng)過一個周期才能恢復(fù)。
“短期來看，疫情勢必會對較為依賴場景運(yùn)營的消費(fèi)金融企業(yè)帶來一定的不利影響，尤其是依賴線下場景運(yùn)營的消費(fèi)金融企業(yè)。”中郵消費(fèi)金融公司相關(guān)人士對記者直言。
不過，“我認(rèn)為，疫情對消費(fèi)金融行業(yè)影響是短期的，是階段性的，相信疫情一定會過去，中國消費(fèi)金融行業(yè)長期利好不會因為疫情而改變，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的拉動作用、用戶改善生活質(zhì)量的需求不會改變，在今年下半年就會得到很好的修復(fù)。”趙國慶表示。
危機(jī)中暗藏機(jī)會，“無接觸”的線上業(yè)務(wù)正在迅速增長。
趙國慶所言非虛。據(jù)記者了解，此前某金融業(yè)大資管線下培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，因為疫情取消了今年2月和3月安排的多場培訓(xùn)計劃，并在春節(jié)期間緊急推出APP版線上課程補(bǔ)救替代，以防止“顆粒無收”。
趙國慶表示，在疫情影響下，在家里工作與消費(fèi)成為更好的選擇，“短期內(nèi)交易會從線下往上遷徙，很多線上公司都推出了‘無接觸配送’，從線上線下結(jié)構(gòu)看，線上反而可能會增長。”
部分用戶逃廢債
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于不少受疫情影響的中小企業(yè)遭遇沖擊，導(dǎo)致一部分雇員和用戶在收入與償債能力方面出現(xiàn)變化，若短期無法改變，可能會產(chǎn)生逾期，短期內(nèi)對消費(fèi)金融公司造成壓力。
同時，針對這一部分客群，馬上金融執(zhí)行“差異化豁免”政策，即針對湖北及非湖北地區(qū)用戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限。
不過，趙國慶坦言，疫情籠罩之下，部分用戶還款意愿出現(xiàn)一定變化，借此機(jī)會逃廢債，這些因素將推高整個行業(yè)不良率。
實際上，在疫情影響之下，除了業(yè)務(wù)和經(jīng)營層面的困難，更多的則來自風(fēng)險控制和管理能力的挑戰(zhàn)。
趙國慶坦言，在消費(fèi)金融領(lǐng)域，貸后管理屬于勞動密集型的工作。當(dāng)下，貸后管理工作人員從全國各地趕回職場，但各地受疫情影響出現(xiàn)的交通管制、隔離等，會給催收行業(yè)帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響。由于貸后是零售金融貸后管理的核心部分，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會受到影響，因此金融機(jī)構(gòu)在疫情面前遇到的挑戰(zhàn)還是比較大的。
對于疫情對貸后管理帶來的變化，中郵消費(fèi)金融表示，為了響應(yīng)國家號召，該公司為受疫情影響的各類客戶(包括醫(yī)生及公職人員、確診及疑似患者、直系近親屬等)，提供停催、息費(fèi)減免、調(diào)征信等人性化服務(wù)。
5000機(jī)器人應(yīng)對挑戰(zhàn)
由于人員聚集就可能帶來疫情感染風(fēng)險，為了及時復(fù)工，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)營，不少消費(fèi)金融公司更多地利用人工智能AI、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人等科技手段應(yīng)對挑戰(zhàn)。
“目前疫情對公司運(yùn)營的挑戰(zhàn)主要在于遠(yuǎn)程辦公，如何在保證業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)安全的前提下，不影響公司正常運(yùn)營。”趙國慶表示，尤其是催收和客服坐席作為消費(fèi)金融行業(yè)兩個重要組成部分，也是金融服務(wù)不可或缺部分，屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，亦是疫情防御隱患所在，面臨的問題也最為突出。
據(jù)馬上金融介紹，為了保證防疫期間線上業(yè)務(wù)的正常開展，馬上金融于2月3日首次創(chuàng)新性啟動“云呼叫中心”辦公機(jī)制，坐席人員通過PC端、WEB應(yīng)用白名單等登陸呼叫中心管理平臺，從而把“呼叫中心”搬回家，隨時隨地在系統(tǒng)監(jiān)控下移動辦公，實現(xiàn)公司客服及貸后管理人員在家實時為客戶提供服務(wù)。
“云呼叫中心”開啟以來成效明顯。據(jù)馬上金融運(yùn)營部負(fù)責(zé)人羅寧透露，“云呼叫中心”上線后，僅昨天一天累計提供人工服務(wù)3690宗。整體客戶滿意度是98%，已受理解決率超過了84%。
與此類似，另一家頭部企業(yè)招聯(lián)消費(fèi)金融有限公司(簡稱“招聯(lián)金融”)也采取了類似做法。招聯(lián)金融介紹，該公司按照最少員工到場原則，啟動遠(yuǎn)程在線辦公模式。同時，該公司的客服崗位也可實現(xiàn)遠(yuǎn)程居家座席，而貸后資產(chǎn)管理崗位，則基于自研呼叫系統(tǒng)、自研語音線路管理平臺等科技優(yōu)勢，員工可在家實時為客戶提供服務(wù)。
此外，招聯(lián)金融還透露，該公司已經(jīng)啟用了約5000個招聯(lián)智能機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，盡可能覆蓋對客戶提醒等多場景服務(wù)。該公司自主研發(fā)的智能機(jī)器人具有低成本、多場景、高產(chǎn)出、高效能、易追蹤等特點，能以高達(dá)99%的準(zhǔn)確率識別200余種用戶意圖，承擔(dān)了公司95%的客戶服務(wù)與貸后資產(chǎn)管理工作，全年節(jié)省成本上億元。
中郵消費(fèi)金融相關(guān)人士對記者表示，在疫情發(fā)生后，公司及時暫停了人工現(xiàn)場催收，全面啟動智能機(jī)器人，組織相關(guān)人員采用短信和語音等遠(yuǎn)程辦公方式提醒客戶還款，要求業(yè)務(wù)和技術(shù)攻堅團(tuán)隊全力以赴開發(fā)遠(yuǎn)程催收功能。
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