“2022年結束之前，總用戶突破1000萬。”。

想要了解國內手機回收狀況，從速回收用戶數據可略窺一二。巨大的數字背后，更應該被看到的，是廣大消費者的期待與這一行業中每個企業的責任。

自循環經濟提上日程后，中國經濟結構正在發生歷史性變化，從高速增長轉向高質量增長。作為手機回收行業品牌領導者之一，堅持踐行“更好的服務，為了更好的循環”價值觀，繼網絡版白皮書之后，2022年12月28日，速回收再發印刷版《2022手機回收服務白皮書》，為手機回收服務作深一步解讀。

這份《報告》由速回收品牌戰略部負責人牽頭撰寫，通過連續多年的支付寶用戶數據跟蹤研究，詳細披露了速回收如何以服務推動行業發展，呈現了一條可行的行業進化之路——以服務之力，養成大眾出售舊手機習慣，拉動行業高速、高質量發展。

快-高效服務，以便利夯實服務基礎

現代城市人群，尤其是90后，對于時間效率要求極高。只有滿足高效服務，節省大量時間成本，才能成為主流選擇。速回收在時間把控上，革命性的提出“30分鐘上門回收”服務，以專業的精英工程師打造即時響應的服務軍團，完全符合當代青年對外送服務的時間需求。

根據速回收平臺數據，約定地址92%為用戶居住社區、公司、工廠，以及商場等公共場所，用戶明確約定30分鐘內服務訂單占比57%，工程師準時抵達率95%，減少用戶等待時間。

此外，“5秒接單”服務，已為1000萬用戶節省總時長66萬小時。“5秒到賬”服務讓98%用戶感到滿意；“最快15分鐘客訴處理”服務比市場上超過1周的客訴處理周期，為每位用戶節省大量時間；“最快48小時發送信息清除證書”讓75%用戶感到信息安全得到保障。

服務全流程最快10分鐘結束，為用戶平均節省47小時30分鐘。對比前往門店售賣二手機，速回收平均為用戶節省1.5小時。

通過時間的極致壓縮，為客戶節省時間成本，從而建立出售舊手機的習慣，這是速回收多年來推動行業發展的有力武器。

暖-溫暖服務，人性化是行業法則

當代青年主流群體對得到平等對待、人際交往禮貌等有極高追求，在服務過程中必須在保持距離中營造親融場景與氣氛，才能達成良好的溝通。盡管整個行業目前還存在服務態度參差不齊的現象，但速回收已經集結了400+溫暖服務的工程師軍團，并持續提升服務的水平。

98%工程師滿足微笑服務標準，全程保持自然、歡快、陽光的聲音，為用戶提供溫暖的陽光服務。工程師對待客戶使用“期待與您的見面”、“請您確認”、“謝謝您”、“很高興為您服務”等尊稱用詞與用語時，客戶反饋滿意度為87%。

54%用戶認為速回收工程師態度熱情，73%用戶認為速回收工程師協商過程中保持友好態度，85%用戶認同速回收工程師免費咨詢服務，68%用戶認同速回收工程師驚喜服務（贈送小禮物等）。

速回收以大量數據獲得研判，手機回收行業駛入爆發快車道時必須躍過“服務認同”的門檻。目前市場主流品牌服務獲得認可的如海底撈、順豐、新加坡航空等，無不是以人性化的溫暖形象出現，這也給行業帶來了啟示——溫暖的人性化服務才是鏈接客戶，沉淀品牌資產的利器。

安-安全服務，夯實品質管理

2022年，速回收在支付寶線上小程序所回收的手機，信息安全率為100%。300萬+訂單，無一例信息泄露事故，這在國內屬于頂級水平。在此背后，是速回收已建立起并不斷優化的一整套安全管理體系，為長期穩定的高品質服務保駕護航。

速回收制定嚴密的用戶地址、電話安全制度，采用地址隱藏、電話信息保密等手段，并要求工程師為用戶提供永久保密服務。目前1000萬用戶，0例地址、電話泄露事件。

工程師登門服務必須出示名片，并邀請用戶在速回收平臺確認其身份信息——每一位速回收工程師的社會身份與3年內經歷100%得到安全確認。驗機服務全程公開透明，工程師確保工具箱公開透明，確保用戶可以觀察驗機全流程；原則上不拆機，如必須拆機檢測，需用戶同意，并邀請用戶拍照與錄像。這一環節用戶滿意度為91%。此外，【信息當面清除】原則、【當面打款】原則，確保從信息安全到款項安全，全程無憂。

在信息安全保障上，速回收花費巨資建立信息安全中心，并與支付寶、螞蟻鏈達成戰略合作，所有舊機需送往質檢中心，以國際級信息清除技術進行二次清除，并由螞蟻鏈頒發【信息清除證書】給到客戶。這一品牌巨頭之間的戰略聯盟，打通產業鏈條，并建立第三方監管制度，最終倒逼行業內部服務革命與進化，可以看出速回收對客戶信息安全負責的態度。

好-美好服務，實現品牌長續發展

任何品牌最終呈現到市場的是整體印象。優質的品牌形象，能確保品牌與行業良性可持續發展。速回收在“高效”、“溫暖”、“安全”之外打造第四大服務標準-“美好服務”，并以此確立好感度極高的品牌印象、

形象好。速回收工程師上門必須儀容儀表干凈整潔，衣著得體并佩戴工牌，面部與手臂無紋身，且定期參加形象禮儀課程。溝通好。工程師在服務過程中，音量、語速適中，吐字清晰，音調溫和，信息確認耐心溫柔，這也讓溝通環節客訴率始終低于0.2%。

專業好。速回收以平均10年工齡的工程師為主體，提供專業檢測，細心服務，服務體驗差評率低于0.1%。價格好。在平臺定價基礎上，工程師根據實際機況有一定溢價權，這讓速回收回收舊機價格平均高出市場價15%，并獲得89%的客戶滿意。

另外，在“體驗”、“流程”、“考核”上，91%用戶抽調回訪滿意度，92%的反饋流程滿意率，低至0.1%的差評率，無不說明速回收把每一項細節形象做到極致，最終才獲得優質的品牌印象。這給到行業啟示——品牌無小事，每一項美好，才能成就整體的品牌美譽度，才能推動行業與循環經濟可持續發展。

破局萬億二手3C市場，未來可期

這份《報告》以服務為切入點，同時也剖析出了一條企業驅動行業，進行平臺化高質量發展的破局之路。

作為手機回收行業深度從業者與研究者，速回收負責人曾小東表示，“速回收之所以開設以服務為破局點進行研究，是因為多年從業經驗與1000萬客戶數據都在昭示著手機回收行業高質量發展的底層邏輯和有效路徑。深入剖析手機回收服務標準，不僅可以為其它同類企業，也可以為其它相關行業企業的高質量發展提供一個可復制、可操作、可實現、可升級的借鑒模式。”

作為行業領導品牌之一，速回收正在鋪開“互聯網+服務+循環科技平臺”數字化履約服務模式，并聯合數百家合作企業與伙伴，幫助閑置電子產品快速流轉。當全行業都以專業標準服務攜手同行，二手3C市場必將迎來高質量發展新篇章。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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