保修期內電腦的主板壞了，儲存的照片、文件等數據無法提取出來，如果由官方售后免費維修，不能提供數據導出服務，電腦里的所有數據都得被刪除；如果自己拆機導出數據，則屬于“非官方渠道拆機”，從此喪失保修資格。近日，北京市消費者田女士在維修平板電腦時就遇到了這樣的“二選一”難題。
拆機導數據不能保修
田女士于2020年5月購買了一臺微軟SurfacePro7觸屏平板電腦，包含額外兩年延保服務。今年1月，她按照電腦提示進行系統升級，但升級后電腦無法開機。微軟公司售后技術人員表示，電腦主板可能出現損壞，需要返廠查找原因并進行維修。對方同時表示，為了保護用戶隱私，返廠維修的第一步就是消除所有數據。這意味著田女士電腦里面的重要數據全部要被抹掉。
隨后，田女士來到微軟公司官方指定維修售后點咨詢。工作人員表示，田女士的一體式平板電腦，在不能開機的情況下，不拆機就無法導出數據，微軟方面也不負責修復數據。如果田女士想保留數據，只能找第三方修復數據，但第三方拆機后電腦就不能保修了。田女士提出，可否在微軟售后人員的見證下請第三方拆機導出數據，然后正常保修。微軟售后工作人員表示，無法提供此類服務。
記者和田女士一起撥打了微軟的售后服務電話。在電話里，客服人員表示，根據微軟的售后服務政策，只要是非官方渠道拆機，無論出于什么原因，都不再提供保修服務。理由是第三方企業拆機后可能會更換里面的配件，所以工廠只要檢測到機器在非官方渠道拆過，就不會再提供保修了，即使付費也不能修。
如果選擇返廠維修，則數據必然被消除，重要的數據資料將全部損失；如果選擇修復數據，則無法享受免費保修的權利。田女士陷入了“二選一”的兩難境地。“電腦的主板發生故障，微軟又無法提供導出數據的服務，必須由第三方拆機才能導出數據。如此導致不能保修，甚至不能再提供修理服務，所有責任、損失都是由消費者承擔，企業不承擔任何責任，這很不公平。”田女士表示。
“拆機不保修”成行業慣例
記者調查發現，“拆機不保修”是各類電子設備企業通行的售后服務規則。例如，蘋果公司的售后服務條款規定“任何未經授權的改裝、拆卸、及非APPLE授權的維修等情形將可能導致無法獲得保修及保外維修資格”；惠普規定“因擅自拆機修理或越權改裝或濫用造成的故障或損壞”“因非惠普授權的維修中心進行維修造成的損壞”，都不屬于保修范圍；小米規定“未經小米公司授權的人員私自拆動或修理(不屬于保修范圍)”；聯想規定“非經過原廠家維修或修改變更原始狀態的(不屬于保修范圍)”。
記者進一步調查發現，不同的企業在執行時對規定有不同的理解，有的較為靈活。蘋果公司的客服表示，原則上蘋果官方是不提供信息備份服務的，但他們的線上維修服務和線下維修服務是兩個體系，具體情況還要問線下維修點提供的具體服務。記者聯系了蘋果西單大悅城的直營店，工作人員表示可以幫客戶做數據備份，客戶只要自己帶硬盤來就行。
記者調查還發現，早在2018年4月，美國聯邦貿易委員會曾對微軟、索尼、任天堂、現代、HTC和華碩6家公司發出警告，認為在法律允許范圍內，用戶使用非官方售后，不能因此喪失官方保修權益，要求這些企業在30天內將類似“撕毀無效”“破損不保修”之類的標簽從產品上移除。
記者致電微軟客服詢問是否在美國和中國執行不同的售后服務規定，客服表示，微軟所有國行產品都執行同樣的保修規定，也符合中國的計算機“三包”管理辦法，至于美國實行何種售后規定，她并不清楚。
“三包”規定被曲解擴大
記者查閱發現，《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱“三包”規定)第二十八條規定了10種可以不實行“三包”的情況，其中包括“非承擔三包的修理者拆動造成損壞的”。相關業內專家告訴記者，業界通行的電子產品“拆機不保修”規定就是以這一條款為依據制定的。
中國法學會商法學研究會副會長、中國人民大學教授葉林告訴記者，根據“三包”規定第二十八條，不承擔“三包”責任的前提是故障本身由非承擔“三包”的修理者拆動造成。如果拆機后沒有造成故障，或者要修理的某種故障不是非承擔“三包”的修理者拆機造成的，就不適用這一條。而“拆機不保修”則是將所有拆機行為，不管有沒有造成故障，都作為不保修的理由，是對這一條款的曲解和擴大。
中國政法大學傳播法中心研究員、副教授朱巍也同意這一觀點。他進一步指出，消費電子產品與數據緊密相關，企業除了“三包”責任還應該承擔數據責任，數據的提取和保管實際是維修的基本義務，但現在的售后服務規定往往忽視了這個責任。“企業不愿意承擔數據責任，可能是為了減少負擔，結合拆機后不保修的規定，部分消費者可能為了保存數據放棄‘三包’，這實際上降低了企業在‘三包’售后方面的成本。”朱巍說。
葉林也提出類似的觀點，他說，目前《消費者權益保護法》和《民法典》對企業的數據責任沒有明確的規定，但“三包”是電腦買賣合同的組成部分，應該將對消費者數據的保護視為售后合同中的附隨義務。相對于消費者自行想辦法導出數據而言，由企業承擔這一責任成本低廉，在商業上更可取。恢復、保存數據而產生的合理費用，可以考慮由消費者適當承擔一部分，但絕對、全面免除廠商配合消費者保存數據的義務，顯然是對附隨義務的不合理限制。
