信息技術迅猛發展，打開了政務服務數字化升級的大門。作為連接群眾與政府的“橋梁”，12345熱線數字化升級的腳步也越來越快。在山西大同，京東云智能政務熱線運用智能化技術，助力大同市政府打造新一代大同12345熱線，大幅提升了運營效率，日均呼入總量增加31.7%，電話接通率已達100%，日均有效訴求提高33.6%，構建起一條有效率有溫度的“民聲快車道”。
在大同12345熱線的智能化升級中，受益的不止是群眾，12345熱線的工作人員也感觸頗深——在京東云智能政務熱線的幫助下，呼入電話排隊現象基本消失；“市縣鄉村”四級聯動體系的建立，全面提升了復雜問題的處理效率，贏得市民交口稱贊；智能知識庫構建起話務員的“百科全書”，社保、工商、環衛等各類政務知識“隨取隨用”……數字化智能化的辦理方式全面提升了工作效能和服務水平，智能、高效、專業成為大同12345的全新標簽。
大同12345熱線構建起有效率有溫度的“民聲快車道”
人機協同模式助力熱線服務“快準穩”
大同12345熱線的話務人員劉麗回憶起剛入職時的工作狀態仍記憶猶新：每天都要處理上百件市民訴求，與市民電話溝通的同時，雙手還必須在電腦鍵盤上快速錄入通話內容，遇到復雜訴求和陌生地名，必須一個字一個字跟市民確認，溝通過程繁瑣且低效；同時，電腦屏幕上呼入隊列排著長隊，自己不僅手腦都處于忙碌緊張的狀態，心理壓力也非常大。工作以來，劉麗“救過人”、“修過橋”、“鋪過路”，不僅要掌握龐雜的業務知識，還要時刻調整自己的心態來應對市民的各種情緒，“忙起來的時候喝不上一口水，上廁所都要一路小跑，工作壓力很大。”
自從大同12345熱線升級以來，劉麗的工作狀態大為改觀。借助京東云智能政務熱線的智能坐席輔助功能，話務員接聽的每一通電話，都能通過智能語音轉寫自動記錄成文字，進行工單預填寫；同時，系統不僅會根據對話內容進行問題分類的識別，還能自動推薦和預填寫諸如地址、訴求類別、承辦單位等通用信息，快速又精準。
人機協同的工作模式，使話務員的打字量減少了一半以上，工單創建的時間和通話時長都大幅縮短。劉麗表示：“現在就算到了接線高峰時段，也不會感到慌亂和壓力大，有了系統的智能輔助，工作起來游刃有余。”
精準派單“零換乘”， 打通市民服務“最后一公里”
大同12345熱線中心話務員錢璐接到市民電話，反映新區里22幢樓前的路燈壞了。“小區里老年人多，晚上黑燈瞎火的，對居民進出有很大安全隱患。”接到訴求后，錢璐立即在智能坐席輔助功能的幫助下，將工單派發到云岡區平泉街道下轄的路燈管理處。第二天上午，路燈管理處與社區工作人員通力協作，讓路燈重新亮了起來。市民在電話中致謝道：“你們工作效率真是太高了，這么短的時間內就幫我解決了問題，給你們點贊！”
為進一步加強熱線中心的效能建設，大同12345借助京東云智能政務熱線的技術力量，聯動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯動”體系，通過精準快速派單,把市民訴求精準推送到各委辦局，并且可一單多派，復雜訴求由多個部門并行處理，“一竿子插到底”。同時，依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。技術與制度的深度耦合，有效推動問題快速解決，切實提高了群眾的滿意率。
京東云智能政務熱線大幅提升大同12345的運營效率
錢璐表示，“以前工作中，多是依據經驗將工單推送給對應的委辦局，復雜訴求的工單轉派需要更長的時間周期。自從應用了新系統，工單流轉速度明顯加快，復雜問題處理游刃有余，工作效率提高了，群眾滿意度明顯提升。”
智能知識庫夯實業務能力，話務員皆為“百曉生”
大同12345熱線中心相關負責人認為，智能化改造是推動12345熱線專業化建設的必要舉措。大同政府將此前30多條政務熱線歸并為“12345”一號受理，熱線話務員每天處理的電話訴求涉及門類多達數十種，不僅話務量劇增，還需要具備包括社保、工商、環衛、稅務等多個領域的專業知識，以“純人工”為主的傳統工作模式，難以滿足政務熱線歸并后新形勢的需要。
“一個高成長性的知識庫，能讓積累的工作經驗與知識成果沉淀共享。”在大同12345熱線中心負責人看來，現在大同12345熱線的智能知識庫相當于一本會自動升級的“百科全書”，系統可以向話務員智能推薦知識，輔助話務員針對不同問題給出快速、精準的解答，在降低溝通成本的同時，話務員的專業水平也實現了“質”的飛躍。智能知識庫包括通用知識、政策法規、行業知識等，不僅可以整合全市各級部門的同質化問題，還可自動迭代升級。即使話務員離職，也不會造成知識和經驗資產的流失。
除了專業性之外，還需要對12345熱線的運營全流程進行質檢，以有效把控服務的質量和水準。在智能化升級之前，想要了解話務員在交流過程中的服務質量，只能抽取一部分通話進行檢查，效率比較低下且不夠全面。升級后的大同12345熱線，自動對產生的語音、文本通話數據進行智能質檢分析，質檢覆蓋率達100%，為熱線的運營管理提供了有效、可量化的服務管理手段。當遇到話務員工作狀態異常時，系統可提醒熱線管理者及時介入，通過情緒梳理及工作調整，降低服務風險。
民呼必應有力度，接訴即辦有溫度。在京東云智能政務熱線的“神助攻”下，大同12345熱線實現智能蝶變，推動政務熱線服務向“全流程、一站式”轉變，成為百姓與政府間的“連心線”，傳遞出暖暖的民生關切，也樹立起數字政府建設的“大同標桿”。
(文中圖片由京東授權中國網財經使用)
