近年來(lái)，家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出一批平臺(tái)式企業(yè)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費(fèi)者反映，一些平臺(tái)的收費(fèi)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)，上門(mén)的維修人員甚至“小病大修”、層層加價(jià)。對(duì)此，專(zhuān)家建議，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管，以指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行規(guī)范;同時(shí)平臺(tái)企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”。
“找平臺(tái)是為圖個(gè)方便，沒(méi)想到卻遇到了麻煩。”近日，家住四川成都的陳先生發(fā)現(xiàn)客廳空調(diào)不制冷，聯(lián)系某知名家修平臺(tái)維修工上門(mén)加氟，并收取費(fèi)用420元。此后空調(diào)制冷效果依然不佳。陳先生又請(qǐng)品牌售后人員檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，所加制冷劑與空調(diào)不匹配，需要排出后重新添加，而全部費(fèi)用僅為150元。
近年來(lái)，家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出啄木鳥(niǎo)、91暢修保等一批平臺(tái)式企業(yè)，開(kāi)始形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費(fèi)者反映，一些平臺(tái)的收費(fèi)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)，上門(mén)的維修人員甚至“小病大修”、虛構(gòu)故障以層層加價(jià)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了維修工的素質(zhì)和能力參差不齊，還與平臺(tái)的縱容態(tài)度以及高企的抽成比例有關(guān)。那么，家修平臺(tái)的服務(wù)價(jià)格由誰(shuí)說(shuō)了算?如何走向規(guī)范化?
平臺(tái)收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)
更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補(bǔ)漏2000元……在黑貓投訴平臺(tái)上，某家庭維修平臺(tái)的詞條下，聚集了千余位維權(quán)者，投訴高頻詞是“亂收費(fèi)”“服務(wù)欺詐”。
今年7月，85后白領(lǐng)張羽家中窗臺(tái)滲水，她向該平臺(tái)詢(xún)價(jià)時(shí)，客服一再保證價(jià)格透明。“3個(gè)窗臺(tái)外墻面長(zhǎng)度約5米，作業(yè)時(shí)長(zhǎng)不到半小時(shí)。維修師傅在計(jì)價(jià)器上搗鼓半天，最后報(bào)出了2000元的價(jià)格，涵蓋上門(mén)費(fèi)、配件費(fèi)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)。”張羽覺(jué)得收費(fèi)有些不合理，但問(wèn)題既已解決，自認(rèn)外行的她還是掏了錢(qián)。
師傅走后，張羽上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，其使用的同款防水材料售價(jià)不到50元，而自家連半桶都沒(méi)用到。后來(lái)她咨詢(xún)物業(yè)得知，類(lèi)似的維修700多元就能搞定，遂向家修平臺(tái)發(fā)起投訴?？头s含糊其詞，先是聲稱(chēng)維修工收費(fèi)合理，見(jiàn)她態(tài)度強(qiáng)硬，對(duì)方又表示可以返還30%的費(fèi)用。“既然是統(tǒng)一計(jì)價(jià)，現(xiàn)在又說(shuō)可以退款，這不是前后矛盾嗎?”
同樣是不認(rèn)可價(jià)格，來(lái)自北京的劉女士懷疑平臺(tái)維修工“小病大修”。由于家中空調(diào)啟動(dòng)后無(wú)法運(yùn)行，她在一家平臺(tái)預(yù)約了349元的維修服務(wù)。“師傅來(lái)看了一眼就說(shuō)是壓縮機(jī)電容壞了，并表示349元只是檢測(cè)費(fèi)，讓我再支付130元高空作業(yè)費(fèi)和449元配件費(fèi)。沒(méi)曾想，換了電容后仍沒(méi)有改觀，他又說(shuō)主板也有問(wèn)題，表示隔天帶一個(gè)新的過(guò)來(lái)。”
此時(shí)劉女士已經(jīng)察覺(jué)不對(duì)，她拒絕了師傅的建議，轉(zhuǎn)而向空調(diào)品牌求助。售后人員上門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)，空調(diào)失靈是由于外機(jī)繼電器線(xiàn)沒(méi)接上。但劉女士記得，空調(diào)外機(jī)是平臺(tái)維修工反復(fù)調(diào)試過(guò)的。“虛構(gòu)故障并且更換正常的零件，到底是維修還是搞破壞?”
分成低致使維修工亂加價(jià)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便不少平臺(tái)推出了統(tǒng)一價(jià)目，但在現(xiàn)行模式下，有的維修人員為提高收入，利用消費(fèi)者信息的不對(duì)稱(chēng)，或巧立名目，或“小病大修”，將維修費(fèi)推高至市場(chǎng)價(jià)的數(shù)倍。
與此同時(shí)，在從事家電維修的劉偉成看來(lái)，維修工也有自己的無(wú)奈。
為了能夠多接單，他曾想擺脫“個(gè)體戶(hù)”的身份，入駐某頭部家修平臺(tái)。但在摸清情況后，很快打了退堂鼓：“沒(méi)有基本工資，早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半隨叫隨到。平臺(tái)抽取5成維修費(fèi)，抵押2成，好評(píng)率不達(dá)標(biāo)要罰款，上崗前還要花298元購(gòu)買(mǎi)工作服。”
一位平臺(tái)維修工向記者透露，自己每單的收入包括50%提成，5%績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，減去一定額度的質(zhì)保金，最終到手金額約為維修費(fèi)的42%。他表示，扣掉交通和材料費(fèi)，純利潤(rùn)很微薄。有的同行會(huì)私自加價(jià)，平臺(tái)對(duì)此心知肚明，只要不是太過(guò)分，他們也樂(lè)于促成“雙贏”。
浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林向記者表示，家庭維修平臺(tái)剛剛起步，現(xiàn)階段平臺(tái)運(yùn)行、推廣營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的高成本，一定程度上被轉(zhuǎn)嫁給維修人員，由此滋生了一系列亂收費(fèi)現(xiàn)象。
北京拙樸律師事務(wù)所高昊宇律師分析稱(chēng)，維修人員通過(guò)平臺(tái)獲客、接單，平臺(tái)從中抽取傭金，二者之間不構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系，只是松散的勞務(wù)關(guān)系。維修工對(duì)平臺(tái)的歸屬感和忠誠(chéng)度難以保障，平臺(tái)對(duì)維修工的服務(wù)也缺乏有效約束。
高昊宇表示，由于服務(wù)場(chǎng)景千差萬(wàn)別，從業(yè)者的技術(shù)水平參差不齊，家修行業(yè)極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，諸多矛盾在平臺(tái)服務(wù)模式下更為凸顯。而目前，消費(fèi)者的線(xiàn)上反饋是唯一監(jiān)督手段，線(xiàn)下監(jiān)管開(kāi)展的難度較大。
規(guī)范化發(fā)展是必由之路
采訪(fǎng)中多位受訪(fǎng)者表示，家庭維修行業(yè)是一片亟待開(kāi)拓的“藍(lán)海”，平臺(tái)企業(yè)要想抓住機(jī)遇、走穩(wěn)走遠(yuǎn)，除了做好品牌推廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的用戶(hù)口碑更為重要。
據(jù)了解，商務(wù)部曾于2012年發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相關(guān)條款已難以適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的市場(chǎng)環(huán)境，要想推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展，立法的腳步亟須跟上。
盤(pán)和林認(rèn)為，鑒于家庭維修的復(fù)雜性，不必苛求價(jià)格統(tǒng)一，但政府要以指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，為常見(jiàn)家電的常見(jiàn)維修項(xiàng)目所涉及的耗材、人工費(fèi)劃定價(jià)格區(qū)間，推動(dòng)維修收費(fèi)走向透明化。高昊宇建議，監(jiān)管部門(mén)可以引導(dǎo)成立行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促家庭維修平臺(tái)制定合理的分成比例。
劉偉成告訴記者，一些平臺(tái)為招攬維修工，入駐門(mén)檻幾乎為零。“只需提交身份證、一張照片、相關(guān)證書(shū)，然后接受簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可上崗，服務(wù)質(zhì)量自然無(wú)法保障。”
“平臺(tái)不僅是中介，更是家修服務(wù)的第一責(zé)任人。”高昊宇表示，一方面，監(jiān)管部門(mén)要限定維修人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)平臺(tái)服務(wù)的各環(huán)節(jié)開(kāi)展動(dòng)態(tài)監(jiān)督;另一方面，平臺(tái)企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”，定期開(kāi)展人員培訓(xùn)、技能考核，規(guī)范工作流程;還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)和用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，制定嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲措施，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。
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