文 | 宣武門甲一號
2021上海車展開幕第一天，一名女士身穿“剎車失靈”字樣的T恤，站在特斯拉展車車頂維權，被工作人員提手拖腳抬走，引發輿論廣泛關注。
事件最新進展是特斯拉中國副總裁陶琳回應稱特斯拉沒有辦法妥協，維權女士也因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日。
汽車行業消費者維權并不鮮見，誠然，采取“上車頂”這種過激行為維權，于公共秩序無益，承擔相應法律責任也理所應當。
但在此之外，我們還是應該反思事件背后的緣由，找出防止類似事件再發生的解決方法。解決提出問題的人，只能治標，深挖根源，才有可能治本。
從特斯拉后續的公告以及媒體報道來看，事件本身的來龍去脈說復雜其實也不復雜，此次維權事件的當事人就是兩個月前河南安陽特斯拉剎車失靈事故的維權車主，維權緣由還是當時那起事故。
事故的具體原因是什么，一直未有定論，各有各的說法，不過汽車是個極其精密的機械和電子產品，零部件上萬，質量再好，也難免出現大大小小的問題，基本不會有消費者苛求完美無瑕，但都期望遇到問題后，車企能夠重視并高效地解決問題。
但算上本次特斯拉上車頂事件在內，幾乎所有汽車及非汽車行業的維權，尤其是那些行為過激的，都存在兩個共同的矛盾激化點：1.企業不重視，敷衍了事。2.售后不到位，解決辦法不能解決問題。
特斯拉在此前剎車失靈事件和這次車頂維權的處理方法上，也可以看到這些矛盾點。
比如高管的回應，“不可能妥協”的硬話狠話，是否讓消費者覺得態度傲慢就不論證了，“近期的負面都是她貢獻的”“我們不會砸大量的廣告費用去做公關”“我覺得她也很專業，背后應該是有人的”等表述，不僅超出了不重視的層面，反而讓人感覺有意無意在引導“她背后有人指使蓄意而為之”。
消費者買了車，就有維權的權利，懷疑女車主背后有人搞事情，有證據，就應該亮出證據，有隱情不適合公開，就訴諸法律，交給相關部門去調查。沒有證據支撐的情緒化指責，反而容易引起車主和公眾的反感。
畢竟，在公眾的印象中，企業不能遇到麻煩就“玻璃心”，更不能聽到不利于自己的輿論，就有“受迫害妄想癥”。尤其特斯拉這種行業里的“明星企業”和“流量擔當”，大小舉動和表態都在聚光燈下，一點點問題都會被迅速放大，更要謹言慎行，要多一些誠意，要有認真包容、直面問題的勇氣，學會傾聽消費者的聲音，采取行之有效的舉措。
汽車行業更是如此，車企應該都知道，就像沒有車企能保證自家產品不出任何問題一樣，隨著技術和產業變革的加速，也沒有任何車企能保證永遠在市場上立于不敗之地。
消費者是會用腳投票的，資本也是會用腳投票的，雖然因智能化功能和造車理念而被不少消費者崇拜，但如果特斯拉堅持不正視自己的口碑危機，繼續把消費者“逼”上車頂，在高端新能源汽車市場的口碑和技術積累較量中，也會很快喪失優勢。
來源：新華社
